¿En serio nos engañaron de manera tan infame?
De los mismos creadores de: “Los niños, los trae la cigüeña de París”, se nos vendió la idea de “El cliente siempre tiene la razón”. Por eso en esta ocasión, trataré de hacerte ver la realidad de una manera innovadora, coherente, fidelizadora y rentable.
Es innegable que el cliente juega un papel preponderante dentro de la negociación y sería necio no darle la relevancia que merece. Pero por este mismo motivo, no podemos desconocer otras piezas claves en la logística para poder hacerle feliz. En este aspecto entran en juego los empleados, los proveedores y el entorno.
¿Cómo hacer para que todos tengan la razón?:
Ten presente que vivimos en un mundo cambiante, donde es cada vez más difícil de encontrar talentos comprometidos. Entonces no maltrates a tu equipo de trabajo, si es que deseas que ellos sean quienes consientan a tus clientes. Deja de crear acciones basadas en motivación que solo funcionan en el papel, y mejor crea programas que te permitan tener embajadores y no empleados.
Desde el aspecto de tu proveedor, también sería genial colocarnos en sus zapatos y comprender que no podemos abusar de él. Ni en pagos, exigencias, créditos, tiempos de recepción de productos, burocracia o cualquier situación que nos distancie del mismo. No le hagas a tu proveedor, lo que no querés que tu cliente te haga a vos. Con base en lo anterior deja de considerarlos una opción más de tu ERP.
Mejor acerca el trato con tus proveedores, escucha sus sugerencias, sus necesidades y lo que habla el mercado de tu organización. Lo antes mencionado te permitirá generar grandes aportes generando círculos de innovación, trabajando en equipo y por el bien común. Ah, y lo más importante: “No olvides que el proveedor de la mañana puede ser tu cliente de la tarde”. Piénsalo bien, primero por respeto a las personas y después por inteligencia de negocios. Adóptalo en tu día, te aseguro que no te vas a arrepentir y mucho menos tu organización.
El valor agregado de valor a empleados y proveedores:
Haber manejado bien los ítems anteriores, te dará un buen nombre y te hará atractivo en el mercado. Tanto para las personas que quieren ser parte activa de tu organización, y como resultado de esta situación, terminar siendo un Employer Branding. Como de igual forma, a otras organizaciones que te anhelan como cliente o aliado estratégico, en planes de crecimiento y expansión. ¿Entonces te das cuenta que nos tan simple y básico el análisis que deberías hacer?
Lo más curioso es que, en tiempos donde se habla tanto del cliente, muchas organizaciones tienen los peores indicadores de satisfacción de los mismos. Les compran a dichas organizaciones no por ser los mejores, sino por ser los menos malos, lo que no es lo más inteligente.
¿Hacia dónde debe apuntar entonces la relación entre tu compañía y el cliente para que perdure?
Debería estar direccionada en la búsqueda del beneficio mutuo, el cuidado, la fidelidad y la amistad. Por eso deja de hacer clínicas de ventas, porque las mismas ya están en cuidados intensivos, y próximas a fallecer. En ese orden de ideas, debes tener en cuenta que no toda persona u organización puede ser tu cliente.
De igual forma, si las acciones no son ecuánimes y hay manipulación o irrespeto de alguno de ellos, debería hacerse un alto en el camino. Permitiendo un análisis bastante rápido que te permita entender si vale la pena seguir.
Fundamental será que entiendas que hay situaciones que no tienen marcha atrás y que, de darse de esta forma, no tendrás otra opción que desechar ese cliente. Por eso acá te presento algunas variables donde deberías tomar esta trascendental decisión:
Encuentra en este vídeo una mini lista de reproducción con 5 factores clave para encontrar tu mejor versión y la de tu equipo de trabajo
Mi cliente NO tiene la razón cuando:
Nada de lo que hacemos en la compañía le sirve, todo es malo, siempre es una pelea constante. En este ítem viene a mi memoria una consultoría de años atrás, en una cadena de pizzerías a nivel nacional en Colombia. Recuerdo que nuestra promesa de venta en repartos a domicilio era de 50 minutos o gratis. Por tal motivo, algunos clientes daban datos errados, cambiaban productos ordenados, simplemente para generar retrasos, y así poder recibir el producto, como cortesía. Haciendo el seguimiento encontré como deliberadamente los clientes lo hacían hasta diez veces, así que optamos por darles atención únicamente en nuestros restaurantes.
Cuando es un capricho o una irresponsabilidad ¡Mi cliente NO tiene la razón!:
Este ítem aplica cuando su decisión le puede afectar a él, o a las personas que le rodean. Piensa por un momento que vendes autos usados, y a tu cliente le gustó un auto que, esta para un arreglo urgente y prioritario del sistema de frenos. Pero él es caprichoso, quiere pagarlo de contado y llevárselo inmediatamente, para pasar las vacaciones con su familia al otro lado del país. Entonces, sino es hoy, no será nunca más la compra. Con esa amenaza y con la necesidad de cumplir el presupuesto ¿Le venderías porqué él cliente siempre tiene la razón?
Tu cliente NUNCA tendrá la razón cuando:
Su beneficio perjudica a otros clientes. Un ejemplo claro de esto podría darse en un restaurante, donde una persona se pasa de copas y empieza a incomodar al resto de comensales. Ahí tendrás que hacer algo rápido y de carácter, para manejar la situación, sino lo haces, al final, todos se irán inconformes de haberte visitado.
Con base en lo anterior y con muchas más perspectivas que podríamos dar, es que confirmamos que no podemos seguir pensando de manera obsoleta. Pretendiendo hacernos creer que el negocio es cliente céntrico, por llamarlo de alguna manera, pero sin un soporte real. Es como querer parar una mesa que solo tiene una pata. Por eso debemos entender que las ventas no son acciones aisladas, sino el resultado de todo un proceso estratégico.
¿Hacia dónde debe estar dirigida la apuesta?
El reto estará en realidad en conocer a tu cliente, tener el equipo humano y logístico para poder complacerlo y fidelizarlo. De esta manera estarás innovando y tu cliente será la razón de existir de tu organización. De no hacerlo, seguirás diciendo palabras que suenan lindo, pero que jamás se van a cumplir. Situación que hará muy, pero muy feliz, a tu competencia.
¿Por todo lo que te explico en este blog, a qué le vas a apostar con tu emprendimiento u organización? Tenés la opción de seguir diciendo palabritas donde el cliente siempre tiene la razón. O la que elegimos nosotros, y que era tener todo lo necesario, para hacer que sea nuestra razón de ser y nosotros la de él. ¿Cuál será tu elección?
